Termen

Doelgroep

Iedereen die zijn emoties en gedrag beter wil leren beheersen om makkelijker met moeilijke situaties om te gaan

Nuttige basiskennis

Geen bijzondere voorwaarde

Deelnemers

Min. 6 deelnemers

Inhoud

Inhoud

  • De klacht opnemen en doeltreffend behandelen
  • Actief luisteren en vragen stellen om een snelle en constructieve oplossing te bieden
  • Empathisch maar standvastig blijven in moeilijke situaties
  • Laat de klant niet achter zonder oplossing of actievoorstel
  • Omgaan met moeilijke mensen
  • Profiel van de belangrijkste soorten moeilijke cliënten en passende reacties
  • Conflictbeheersing: hoe conflicten ontmijnen maken
  • Woede sluit rationaliteit uit: verschillende soorten van agressie
  • Je eigen emoties beheersen en weten hoe je afstand kunt nemen van de situatie
  • Toepassing - Casestudies en praktische oefeningen
  • Overdracht en integratie in de professionele realiteit van de deelnemers

Doelen

  • Hoe voorkomt u een klacht en hoe pakt u hem aan wanneer hij zich voordoet?
  • Omgaan met moeilijke klanten: passende reacties en houding
  • De oorsprong van een agressieve houding begrijpen
  • Voorkomen van escalatie in moeilijke situaties: conflicten ontmijnen
  • Ontevredenheid voorkomen door de voedingsbronnen te identificeren en weg te nemen

Nuttige info

Methodologie

  • Individuele reflectie
  • Duo reflectie
  • Deelnemersboekje
  • Werken in subgroepen
  • Plenaire bespreking
  • Interactieve presentatie
  • Individueel actieplan

Duurtijd

1 dag

Aantal punten

Voor deze opleiding worden geen FSMA-punten toegekend

Localisatie

Op de plaats die u verkiest op voorwaarde dat er voldoende inschrijvingen zijn

Toon mijn interesse

Terug naar catalogus

BREAKING NEWS

Cepom heeft zojuist zijn gloednieuwe LMS platform gelanceerd. (gratis digitale opleidingen)

Meer over weten ?

Contacteer ons en aboneer u op onze nieuwsbrief!

Happy New Year

Join us on Linkedin Skip