Cepom - Omgaan met lastige klanten en klachten

Termen

Doelgroep

Iedereen die zijn emoties en gedrag beter wil leren beheersen om makkelijker met moeilijke situaties om te gaan

Nuttige basiskennis

Geen bijzondere voorwaarde

Deelnemers

Min. 6 deelnemers

Inhoud

Inhoud

  • De klacht opnemen en doeltreffend behandelen
  • Actief luisteren en vragen stellen om een snelle en constructieve oplossing te bieden
  • Empathisch maar standvastig blijven in moeilijke situaties
  • Laat de klant niet achter zonder oplossing of actievoorstel
  • Omgaan met moeilijke mensen
  • Profiel van de belangrijkste soorten moeilijke cliënten en passende reacties
  • Conflictbeheersing: hoe conflicten ontmijnen maken
  • Woede sluit rationaliteit uit: verschillende soorten van agressie
  • Je eigen emoties beheersen en weten hoe je afstand kunt nemen van de situatie
  • Toepassing - Casestudies en praktische oefeningen
  • Overdracht en integratie in de professionele realiteit van de deelnemers

Doelen

  • Hoe voorkomt u een klacht en hoe pakt u hem aan wanneer hij zich voordoet?
  • Omgaan met moeilijke klanten: passende reacties en houding
  • De oorsprong van een agressieve houding begrijpen
  • Voorkomen van escalatie in moeilijke situaties: conflicten ontmijnen
  • Ontevredenheid voorkomen door de voedingsbronnen te identificeren en weg te nemen

Nuttige info

Methodologie

  • Individuele reflectie
  • Duo reflectie
  • Deelnemersboekje
  • Werken in subgroepen
  • Plenaire bespreking
  • Interactieve presentatie
  • Individueel actieplan

Duurtijd

1 dag

Aantal punten

Voor deze opleiding worden geen FSMA-punten toegekend

Localisatie

Op de plaats die u verkiest op voorwaarde dat er voldoende inschrijvingen zijn

Toon mijn interesse

Terug naar catalogus

Verhuizen

We verhuizen deze maandag 6 mei

Skip