Omgaan met lastige klanten en klachten

Iedereen die zijn emoties en gedrag beter wil leren beheersen om makkelijker met moeilijke situaties om te gaan

Geen bijzondere voorwaarde

Tussen 6 en 12 deelnemers

• De klacht opnemen en doeltreffend behandelen
• Actief luisteren en vragen stellen om een snelle en constructieve oplossing te bieden
• Empathisch maar standvastig blijven in moeilijke situaties
• Laat de klant niet achter zonder oplossing of actievoorstel
• Omgaan met moeilijke mensen
• Profiel van de belangrijkste soorten moeilijke cliënten en passende reacties
• Conflictbeheersing: hoe conflicten ontmijnen maken
• Woede sluit rationaliteit uit: verschillende soorten van agressie
• Je eigen emoties beheersen en weten hoe je afstand kunt nemen van de situatie
• Toepassing - Casestudies en praktische oefeningen
• Overdracht en integratie in de professionele realiteit van de deelnemers

• Hoe voorkomt u een klacht en hoe pakt u hem aan wanneer hij zich voordoet?
• Omgaan met moeilijke klanten: passende reacties en houding
• De oorsprong van een agressieve houding begrijpen
• Voorkomen van escalatie in moeilijke situaties: conflicten ontmijnen
• Ontevredenheid voorkomen door de voedingsbronnen te identificeren en weg te nemen

• Individuele reflectie
• Duo reflectie
• Deelnemersboekje
• Werken in subgroepen
• Plenaire bespreking
• Interactieve presentatie
• Individueel actieplan

1 dag

Er worden geen FSMA-punten toegekend voor deze opleiding