Gérer les plaintes et les clients difficiles

Tous personnes souhaitant apprendre à mieux gérer ses émotions et les objections afin de gérer plus facilement les situations difficiles

Aucun pré-requis particulier

• Identifier la plainte et la traiter efficacement
• Ecouter activement et questionner pour fournir une solution rapide et constructive
• Rester empathique mais ferme dans les situations difficiles
• Ne pas laisser le client sans solution ou proposition d’action
• Gérer les interlocuteurs difficiles
• Profil des principales typologies de clients difficiles et réactions adéquates
• Gestion du conflit : comment le désamorcer
• La colère exclut la rationalité : comprendre les émotions et les origines de l’agressivité
• Gérer ses propres émotions et savoir prendre du recul face à la situation
• Mise en application - Etudes de cas et exercices pratiques
• Transfert et intégration dans la réalité professionnelle des participants

• Comment éviter une plainte et la gérer lorsqu’elle se présente
• Gérer les clients difficiles : réactions et attitudes adéquates
• Comprendre les origines d’une attitude agressive
• Eviter l’escalade en cas de situation difficile : désamorcer les conflits
• Eviter les mécontentements par un traitement efficace des demandes

• Réflexion individuelle
• Réflexion en duo
• Carnet du participant
• Travail en sous-groupe
• Échanges en plénum
• Exposé interactif
• Plan d’action individuel

1 jour

Cette formation n'octroie pas de points FSMA