Conditions

Groupe cible

Tous personnes souhaitant apprendre à mieux gérer ses émotions et les objections afin de gérer plus facilement les situations difficiles

Pré-requis

Aucun pré-requis particulier

Participants

Min. 6 participants

Contenu

Contenu

  • Identifier la plainte et la traiter efficacement
  • Ecouter activement et questionner pour fournir une solution rapide et constructive
  • Rester empathique mais ferme dans les situations difficiles
  • Ne pas laisser le client sans solution ou proposition d’action
  • Gérer les interlocuteurs difficiles
  • Profil des principales typologies de clients difficiles et réactions adéquates
  • Gestion du conflit : comment le désamorcer
  • La colère exclut la rationalité : comprendre les émotions et les origines de l’agressivité
  • Gérer ses propres émotions et savoir prendre du recul face à la situation
  • Mise en application - Etudes de cas et exercices pratiques
  • Transfert et intégration dans la réalité professionnelle des participants

Objectifs

  • Comment éviter une plainte et la gérer lorsqu’elle se présente
  • Gérer les clients difficiles : réactions et attitudes adéquates
  • Comprendre les origines d’une attitude agressive
  • Eviter l’escalade en cas de situation difficile : désamorcer les conflits
  • Eviter les mécontentements par un traitement efficace des demandes

Infos pratiques

Méthodologie

  • Réflexion individuelle
  • Réflexion en duo
  • Carnet du participant
  • Travail en sous-groupe
  • Échanges en plénum
  • Exposé interactif
  • Plan d’action individuel

Durée

1 jour

Nombre de Points

Cette formation n'octroie pas de points FSMA

Localisation

A votre convenance, à condition que le nombre d'inscrits soit suffisant.

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