Développer son orientation client

Toute personne ayant des contacts réguliers ou occasionnels avec les clients

Aucun pré-requis particulier

• Les principes de base de l’orientation client
• Critères et objectifs d’une expérience client positive
• Les éléments d’une communication commerciale efficace : adopter une approche positive pour le client en s’alignant sur son mode de communication et de comportement
• Les techniques de communication pour identifier les besoins de son interlocuteur : écoute et questionnement
• L’attitude commerciale : cohérence entre le langage verbal et l’attitude non verbale.
• Présenter ses services de façon proactive, claire et structurée
• Les 4 étapes d’un entretien réussi: Connaître, Comprendre, Convaincre, Conclure
• Apprentissage soutenu par de nombreux exercices pratiques, jeux de rôle et création d’outils pratiques utilisables au quotidien

• Conseiller et orienter efficacement son client
• Définir la solution qui sera la plus adéquate en fonction des besoins identifiés
• Développer l’écoute active afin d’apporter des solutions
• Identifier les moments clés dans l’analyse de besoin
• Gérer la discussion avec le client et orienter la discussion
• Sécuriser, valoriser, affilier son client

• Réflexion individuelle
• Réflexion en duo
• Carnet du participant
• Travail en sous-groupe
• Échanges en plénum
• Exposé interactif
• Plan d’action individuel

1,5 jour

Cette formation n'octroie pas de points FSMA