Amélioration de la communication avec les clients en prévention des plaintes + gestion des plaintes

Toute personne qui veut optimaliser sa communication avec ses clients (cette communication fait partie intégrante de la plainte et de la gestion de celle-ci).

Aucun pré-requis particulier.

• Les qualités d'une communication professionnelles.
• Les différentes étapes d'un entretien téléphonique.
• L'écoute active : empathie, reformulation, questionnement.
• Mieux comprendre les attentes et besoins du client.
• Transfert d'un appel et prise de note d'un message.
• Comment rassurer le client ?
• Les motivations d'achat.
• Respect du devoir d'information.
• La typologie des clients.
• La gestion de plaintes : la plainte et le plaignant.

• Soigner son "image téléphonique".
• Transmettre l'information de manière claire et efficace.
• Maîtriser des techniques pour convaincre, argumenter, répondre aux objections et défendre un prix.
• Communiquer un message difficile au client. 
• Assertivité : faire face à des clients difficiles.
• Traiter les plaintes.

• Pédagogie active et participative.
• Apports théoriques, jeux de rôles, mises en situation, travaux de groupes.
• Répartition dans le temps (2 jours) afin de favoriser l'application et l'intégration de la matière.
• Plan d'action individuel entre chaque jour de formation.
• Feedback et échange des expériences vécues.

2 jours non consécutifs (avec un intervalles d'une dizaine de jours).

Aucun point n'est attribué pour cette formation.