Conditions

Groupe cible

Toute personne qui veut optimaliser sa communication avec ses clients (cette communication fait partie intégrante de la plainte et de la gestion de celle-ci).

Pré-requis

Aucun pré-requis particulier.

Participants

Min. 6 participants

Contenu

Contenu

  • Les qualités d'une communication professionnelles.
  • Les différentes étapes d'un entretien téléphonique.
  • L'écoute active : empathie, reformulation, questionnement.
  • Mieux comprendre les attentes et besoins du client.
  • Transfert d'un appel et prise de note d'un message.
  • Comment rassurer le client ?
  • Les motivations d'achat.
  • Respect du devoir d'information.
  • La typologie des clients.
  • La gestion de plaintes : la plainte et le plaignant.

Objectifs

  • Soigner son "image téléphonique".
  • Transmettre l'information de manière claire et efficace.
  • Maîtriser des techniques pour convaincre, argumenter, répondre aux objections et défendre un prix.
  • Communiquer un message difficile au client. 
  • Assertivité : faire face à des clients difficiles.
  • Traiter les plaintes.

Infos pratiques

Méthodologie

  • Pédagogie active et participative.
  • Apports théoriques, jeux de rôles, mises en situation, travaux de groupes.
  • Répartition dans le temps (2 jours) afin de favoriser l'application et l'intégration de la matière.
  • Plan d'action individuel entre chaque jour de formation.
  • Feedback et échange des expériences vécues.

Durée

2 jours non consécutifs (avec un intervalles d'une dizaine de jours).

Nombre de Points

Aucun point n'est attribué pour cette formation.

Localisation

A votre convenance, à condition que le nombre d'inscrits soit suffisant.

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