Gestion des plaintes - gérer les conversations difficiles

Tous les employés qui veulent apprendre à mieux gérer les émotions (leurs propres émotions ainsi que celles du client) et les objections afin de gérer plus facilement les situations difficiles

Aucun pré-requis particulier

• D'où vient l'irritation du client ?
• Gérer vos propres émotions et reconnaître celles du client
• Répondre aux objections
• Boîte à outils pour les situations difficiles
• Maîtriser la gestion des plaintes étape par étape
• Comment prévenir les plaintes ?

• Vous aurez tous les atouts en main pour orienter les situations difficiles dans le bon sens
• Vous aborderez les plaintes comme des invitations à mieux collaborer
• Vous amènerez progressivement le client mécontent à vous écouter et à collaborer avec vous pour arriver ensemble à la meilleure solution

• Pédagogie active et interactive pour laquelle aucune connaissance préalable n'est requise
• Jeux de rôles basés sur la situation professionnelle des participants

1 jour

Cette formation n'octroie pas de points FSMA