Conditions

Groupe cible

Toute personne qui veut optimaliser sa communication avec ses clients (cette communication fait partie intégrante de la plainte et de la gestion de celle-ci).

Pré-requis

Aucun pré-requis particulier.

Participants

Min. 6 participants

Contenu

Contenu

  • Les qualités d'une communication professionnelles.
  • Les différentes étapes d'un entretien téléphonique.
  • L'écoute active : empathie, reformulation, questionnement.
  • Mieux comprendre les attentes et besoins du client.
  • Transfert d'un appel et prise de note d'un message.
  • Comment rassurer le client ?
  • Les motivations d'achat.
  • Respect du devoir d'information.
  • La typologie des clients.
  • La gestion de plaintes : la plainte et le plaignant.

Objectifs

  • Soigner son "image téléphonique".
  • Transmettre l'information de manière claire et efficace.
  • Maîtriser des techniques pour convaincre, argumenter, répondre aux objections et défendre un prix.
  • Communiquer un message difficile au client. 
  • Assertivité : faire face à des clients difficiles.
  • Traiter les plaintes.

Infos pratiques

Méthodologie

  • Pédagogie active et participative.
  • Apports théoriques, jeux de rôles, mises en situation, travaux de groupes.
  • Répartition dans le temps (2 jours) afin de favoriser l'application et l'intégration de la matière.
  • Plan d'action individuel entre chaque jour de formation.
  • Feedback et échange des expériences vécues.

Durée

2 jours non consécutifs (avec un intervalles d'une dizaine de jours).

Nombre de Points

Aucun point n'est attribué pour cette formation.

Localisation

A votre convenance, à condition que le nombre d'inscrits soit suffisant.

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Cher Visiteur, Dans le contexte actuel de Coronavirus, le Cepom, en concertation avec son Conseil d’administration, a pris la décision de suspendre jusqu’à nouvel ordre le traitement de toutes les demandes de formation. Conformément aux mesures publiques, nos formations seront également suspendues, et ce jusqu’au 20 avril minimum. En vous remerciant pour votre compréhension.