Conditions

Groupe cible

Tous les employés qui veulent apprendre à mieux gérer les émotions (leurs propres émotions ainsi que celles du client) et les objections afin de gérer plus facilement les situations difficiles

Pré-requis

Aucun pré-requis particulier

Participants

Min. 6 participants

Contenu

Contenu

  • D'où vient l'irritation du client ?
  • Gérer vos propres émotions et reconnaître celles du client
  • Répondre aux objections
  • Boîte à outils pour les situations difficiles
  • Maîtriser la gestion des plaintes étape par étape
  • Comment prévenir les plaintes ?

Objectifs

  • Vous aurez tous les atouts en main pour orienter les situations difficiles dans le bon sens
  • Vous aborderez les plaintes comme des invitations à mieux collaborer
  • Vous amènerez progressivement le client mécontent à vous écouter et à collaborer avec vous pour arriver ensemble à la meilleure solution

Infos pratiques

Méthodologie

  • Pédagogie active et interactive pour laquelle aucune connaissance préalable n'est requise
  • Jeux de rôles basés sur la situation professionnelle des participants

Durée

1 jour

Nombre de Points

Cette formation n'octroie pas de points FSMA

Localisation

A votre convenance, à condition que le nombre d'inscrits soit suffisant.

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