Gestion des plaintes - gérer les conversations difficiles
Conditions
Groupe cible
Tous les employés qui veulent apprendre à mieux gérer les émotions (leurs propres émotions ainsi que celles du client) et les objections afin de gérer plus facilement les situations difficiles
Pré-requis
Aucun pré-requis particulier
Participants
Min. 6 participants
Contenu
Contenu
d'où vient l'irritation du client ?
gérer vos propres émotions et reconnaître celles du client
répondre aux objections
boîte à outils pour les situations difficiles
maîtriser la gestion des plaintes étape par étape
comment prévenir les plaintes ?
Objectifs
vous aurez tous les atouts en main pour orienter les situations difficiles dans le bon sens
vous aborderez les plaintes comme des invitations à mieux collaborer
vous amènerez progressivement le client mécontent à vous écouter et à collaborer avec vous pour arriver ensemble à la meilleure solution
Infos pratiques
Méthodologie
pédagogie active et interactive pour laquelle aucune connaissance préalable n'est requise
jeux de rôles basés sur la situation professionnelle des participants
Dans le contexte actuel de Coronavirus, le Cepom, en concertation avec son Conseil d’administration, a pris la décision de suspendre toutes les formations dites «classiques», et ce jusque fin août.
En cette période particulière et afin de répondre au mieux aux besoins et demandes des employés de la CP 307, le Cepom a mis en place ses premières formations digitales.
Aujourd’hui, nous sommes déjà en mesure de vous offrir des formations en IT. N’hésitez pas à découvrir nos 16 modules ici.
Très prochainement, des formations en langues vous seront également proposées. Dans les semaines à venir, nous continuerons à élargir notre offre.
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