De sectorale oplossing inzake voortgezette vorming, bijscholingen en nu ook outplacement voor de medewerkers van de makelarij (PC307).
Voorgestelde opleidingen

aanvraag info

Telefonische klachtenbehandeling

Doelgroep

Mensen die op diverse manieren in telefonisch contact komen met klanten, zowel in productie als schadebeheer of zuivere administratie.

Nuttige basiskennis

 Geen bijzondere voorkennis vereist.

Doelstelling(en)

Klachten worden vaak als een ware bedreiging ervaren. Toch zijn klagers te verkiezen boven klanten die wegblijven Een klacht is immers een dankbaar signaal van uw klant, hiermee kan u beter dan ooit te weten komen wat de verwachtingen van uw klant zijn.

Deze cursus leert u hoe te reageren op een klant die een klacht formuleert. Wat doe je wel en wat doe je best niet. Welke handelingen verzwaren het conflict en welke handelingen leiden tot een oplossing.

De oplossing van een klacht leidt bovendien vaak tot een extra tevreden klant die graag het goede nieuws aan andere klanten meedeelt. Een reden temeer om in te gaan op de behandeling van een klacht.

Deze cursus leert u omgaan met klachten van klanten. Er wordt speciale aandacht besteed aan het noteren van de klacht, het omgaan met agressie, de techniek om van emotie tot redelijkheid te komen. Tevens worden verschillende tips gegeven om uw telefonische conversatie te verbeteren.

De voordracht is voorzien van praktische voorbeelden en zal u op een aangename manier tips en trucs aanbrengen om beter telefonische klachten te behandelen. Na deze sessie zal u zeker veel zelfzekerder een klagende klant kunnen te woord staan!

Inhoud

De sessie bevat een aantal belangrijke tips bij niet lichamelijke communicatie.  Omdat 70% van de communicatie niet verbaal is wordt het des te belangrijker om aan de telefoon op de juiste manier te communiceren.

Verzekerings aspect

Deze sessie behandelt de kennis van verzekeringen op diverse terreinen. Volgende situaties worden behandeld:

Hoe leg je een klant uit wat er gebeurt is bij een auto-ongeval waar de bestuurder in fout is? Hoe bespreek je de uitsluiting in een brandpolis? Welke informatie is essentieel bij een schadegeval in een BA polis? Hoe verwoordt je de waarborg van een polis burgerlijke aansprakelijkheid uit? Waarom is een brandpolis niet zo duur? Welk argument gebruik je wanneer een klant klaagt over de prijs van de polis?

Methodologie

Met projectie van slides en begeleidende hand-outs. Enkele multimedia helpertjes maken de voordracht luchtig en aangenaam! U zult nadien zeker een positiever beeld hebben over de klagende klant!

Duurtijd

Sessie van 3 uur

Locatie

Sint Niklaas

 

Andere opleiding in deze categorie