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Les midis de la communication

Groupe - cible

Toute personne qui veut optimaliser son approche orientée vers le client

Objectif

  • Qu'est-ce que la communication?
  • Communication verbale et non-verbale.
  • La formulation positive.
  • L'importance de l'écoute active.
  • L'art de poser des questions.
  • La technique de reformulation.
  • L'utilisation consciente de la voix.
  • L'empathie ou la capacité de se mettre à la place de l'autre. 

    Communiquer et téléphoner

  • La première impression.
  • Le contenu du message d'accueil.
  • Personnalisation du client.
  • Transmettre les appels de manière professionnelle.
  • La structure de l'entretien téléphonique.
  • Mots et expressions orientés client.
  • Créer une relation positive.
  • Se montrer serviable.
  • Donner des certitudes.
  • Répondre de manière adaptée aux questions destinées à quelqu'un   d'autre.
  • Soigner son image téléphonique.
  • Transmettre l'information de manière claire et efficace.
  • Maîtriser des techniques pour convaincre, argumenter, répondre aux objections et défendre un prix.
  • Communiquer un message difficile au client. 
  • Assertivité : faire face à des clients difficiles.
  • Traiter les plaintes

Méthodologie & durée

  • Pédagogie active et participative Apports théoriques, jeux de rôles, mise en situation, travaux de groupes
  • Feedback et échange des expériences vécues
  • Durée : 3 x 3 heures

 

Lieux

Anvers , Bruxelles , Gent , Liège

 

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